Претензия (жалоба) – выражение неудовлетворенности действиями ОС по оказанию услуг по сертификации или процессом обращения с
жалобами, в ситуациях явно или неявно <предполагающих ответ или резолюцию.
Апелляция - обращение в Комиссию по апелляциям с жалобой на решение, вынесенное органом по сертификации с просьбой о новом
рассмотрении дела по существу и о вынесении нового решения.
Краткий порядок рассмотрения претензии:
Претензия подаётся в Орган по сертификации в письменном виде по приведённой ниже форме. Форму можно так же скачать по ССЫЛКЕ.
Форма изложения претензии
1. Сведения о подателе претензии.Наименование организации/ФИО_______________________________________ Адрес______________________________________________________________
Почтовый индекс, город_______________________________________________
Номер телефона__________________ Электронная почта____________________
Кто действует от имени подателя претензии (при необходимости)_____________
2. Описание предмета претензии.
Ссылочный номер сертификации, заявки (если известен), указание лица, в отношении действия которого возникла претензия____________________________________________
Описание_____________________________________________________________
3. Существо проблемы.
Дата возникновения____________________________________________________
Описание_____________________________________________________________
4. Необходимые меры ______________________________________________________________________
5. Дата, подпись Дата___________________________Подпись________________________________
6. Приложение Перечень прилагаемых документов: _______________________________________________________________________
При получении претензии орган по сертификации должен убедиться, относится ли она к деятельности ОС, за которую орган по сертификации продукции и услуг несет ответственность, если да, то рассмотреть претензию. При первичном приеме претензии она визируется руководителем органа по сертификации и регистрируется вместе с прилагаемой информацией в журнале.
О получении каждой претензии податель ее незамедлительно ставится в известность (почта, телефон, электронная почта).
После получения претензии проводится ее первоначальная оценка, основываясь на таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и необходимость незамедлительных действий. ОС должен оценить все собранные данные для подтверждения достоверности претензии. При изучении
претензии рассматривается каждый разумный довод, сопутствующая информация исследуется во всех возможных обстоятельствах. Глубина исследования должна быть соизмерима со степенью серьезности, частотой повторения и важностью претензии.
После всестороннего изучения и исследования претензии оформляется ответ на претензию, например, корректирующие действия по проблеме и предотвращение ее возникновения в будущем.
Решение по претензии принимается лицом, не участвующим в деятельности, к которой предъявлена претензия.
Если решение по претензии не может быть принято незамедлительно, работа с ней должна быть направлена на эффективное и оперативное рассмотрение. Решение или любое действие, предпринятое в отношении претензии, касающееся подателя претензии или вовлеченного персонала, незамедлительно доводится до их сведения после принятия решения или выполнения действия.
В случае одобрения предполагаемого решения или действия подателем претензии, они предпринимаются с оформлением соответствующих записей, если же податель претензии не согласен с решением органа по сертификации, претензия остается открытой, а податель претензии информируется об альтернативных формах действий, например подаче апелляции.
Орган по сертификации продолжает мониторинг прогресса при рассмотрении претензии до тех пор, пока не будут исчерпаны все возможные внутренние и внешние источники ее решения до полного удовлетворения подателя претензии. Руководитель ОС проводит систематический анализ полученных претензий, их причин с целью разработки корректирующих и предупреждающих действий, с целью определения необходимости изменения процесса, оценки необходимости изменения политики и целей в области обращения с претензиями. Соответствие процесса установленным требованиям проверяется в рамках внутренних аудитов системы менеджмента качества органа по сертификации.
Краткий порядок рассмотрения апелляции:
Заявитель вправе подать апелляцию в свободной письменной форме на& соответствующее решение Органа по сертификации в случаях:
- отказа в приеме документов на сертификацию;
- отказа в выдаче сертификата соответствия;
- приостановления или прекращения действия сертификата соответствия;
- не удовлетворённости результатами рассмотрения претензии.
Апелляция подаётся по адресу нахождения Органа по сертификации не позднее месячного срока с момента получения заявителем решения Органа по сертификации. Днем подачи апелляции считается день ее регистрации в журнале входящей корреспонденции. К подаваемой апелляции в обязательном порядке прикладывается копия решения Органа по сертификации. Орган по сертификации организует работу Комиссии по апелляции.
При подаче апелляции в установленные сроки, секретарь Комиссии для подтверждения достоверности имеет право запросить:
- у Органа по сертификации – материалы по сертификации заявителя;
- у заявителя на апелляцию – дополнительные материалы.
Апелляция должна быть рассмотрена не позднее месяца с момента ее регистрации. Заявитель вправе присутствовать на заседании Комиссии при рассмотрении его апелляции. Комиссия, при необходимости, может вызвать заявителя, полномочного представителя Органа по сертификации, а также пригласить специалистов по обсуждаемым вопросам. Решение Комиссии по апелляции заявителя в десятидневный срок направляется заявителю и в Орган по сертификации, который принимает
решение Комиссии к исполнению.
Действия Органа по сертификации продукции и услуг при поступлении жалоб на сертифицированную продукцию:
- При проведении работ по подтверждению соответствия продукции, (услуг) и экспертизе товаров:
- Директор Общества накладывает визу на жалобу и определяет ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии);
- Жалоба (претензия) регистрируется в журнале специалистом по СМК;
- Ответственное лицо за рассмотрение жалобы (претензии) поднимает в архиве комплект документов по проведенной работе, на которую поступила жалоба (претензия), рассматривает документы, делает заключение о правильности проведенных работ (оказанных услуг) и докладывает результаты рассмотрения директору;
- Результаты рассмотрения жалобы (претензии), утвержденные директором, оформляются в виде письма-ответа организации (лицу), подавшему жалобу (претензию).
Вне зависимости от решения Комиссии заявитель имеет право подавать жалобы, апелляции в другие инстанции в соответствии с действующим законодательством РФ.
Недостатки выполненных работ, выявленные при рассмотрении жалобы (претензии), исправляются исполнителем работ без оплаты работ заявителем.
Взыскания на работников, выполнивших работу с нарушением установленных правил и порядков, налагаются директором Общества в соответствии с трудовым Кодексом.
Результаты рассмотрения жалоб, претензий, апелляций доводятся до сведения всего персонала Общества.
